在客戶服務(wù)領(lǐng)域，電話和在線客服一直是兩大核心渠道。電話溝通直接高效，適合解決復(fù)雜問題；在線客服靈活便捷，符合年輕人即時(shí)溝通的習(xí)慣。但隨著客戶需求日益多樣化，單一渠道的服務(wù)模式已無法滿足實(shí)際需求。如何將兩者有機(jī)結(jié)合，打造無縫銜接的全渠道服務(wù)體驗(yàn)？今天我們就從策略層面拆解具體方法。

一、為什么要做渠道融合？

客戶的行為習(xí)慣正在改變：有人習(xí)慣打電話快速解決問題，有人更愿意通過在線聊天“邊問邊查”，還有人會在不同渠道間反復(fù)切換。

如果電話和在線客服各自獨(dú)立，容易出現(xiàn)信息斷層——比如客戶在電話里反饋的問題，在線客服無法查看記錄；或者同一客戶多次咨詢時(shí)，需要反復(fù)說明需求。這不僅降低服務(wù)效率，還會直接影響客戶體驗(yàn)。

全渠道服務(wù)的核心目標(biāo)，是通過整合資源，讓客戶無論通過哪個(gè)渠道發(fā)起咨詢，都能獲得連貫、高效的支持。

二、四個(gè)關(guān)鍵結(jié)合策略

1. 統(tǒng)一工作臺：打破渠道壁壘

為客服人員搭建集成電話、在線聊天、郵件等多渠道的工作后臺。當(dāng)客戶從任意渠道發(fā)起咨詢時(shí)，客服能實(shí)時(shí)查看該客戶的歷史溝通記錄、工單進(jìn)度等信息。例如，客戶上午通過電話咨詢訂單問題，下午改用在線客服追問進(jìn)度時(shí)，客服無需重復(fù)詢問基本信息，可直接銜接處理。

2. 智能路由分配：按需匹配服務(wù)

通過預(yù)設(shè)規(guī)則實(shí)現(xiàn)“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)可根據(jù)問題類型自動分配渠道：簡單咨詢（如查詢訂單狀態(tài)）優(yōu)先引導(dǎo)至在線客服或自助菜單；復(fù)雜問題（如售后糾紛）則轉(zhuǎn)接電話客服。同時(shí)，支持客戶自主選擇偏好渠道，避免強(qiáng)行跳轉(zhuǎn)帶來的體驗(yàn)割裂。

3. 數(shù)據(jù)互通：構(gòu)建完整客戶畫像

打通電話錄音、在線聊天記錄、工單系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的客戶檔案。例如，客戶在電話中提到的需求痛點(diǎn)，可同步至在線客服的推薦話術(shù)中；高頻咨詢問題則反向優(yōu)化自助問答庫。這種數(shù)據(jù)流動不僅能提升服務(wù)精準(zhǔn)度，還能為后續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程提供依據(jù)。

4. 自助+人工的“組合拳”

在電話語音菜單中嵌入跳轉(zhuǎn)在線客服的選項(xiàng)（如“發(fā)送鏈接至您的手機(jī)，點(diǎn)擊即可文字溝通”），在線客服界面則設(shè)置快捷呼叫按鈕。這種設(shè)計(jì)既能分流簡單咨詢，又能讓需要深度溝通的客戶快速切換渠道，減少等待時(shí)間。

三、落地執(zhí)行的注意事項(xiàng)

技術(shù)適配：選擇支持API接口對接的系統(tǒng)，避免因兼容性問題導(dǎo)致信息孤島。

人員培訓(xùn)：客服需掌握跨渠道協(xié)作的話術(shù)與操作流程，例如電話轉(zhuǎn)在線時(shí)如何引導(dǎo)客戶，或如何快速同步關(guān)鍵信息。

體驗(yàn)閉環(huán)：定期分析客戶在各渠道的跳轉(zhuǎn)路徑，優(yōu)化引導(dǎo)策略。例如，發(fā)現(xiàn)大量客戶從在線客服主動要求轉(zhuǎn)電話，可能需要檢查自助服務(wù)的解決能力是否不足。

四、未來的服務(wù)趨勢

隨著AI技術(shù)的普及，全渠道服務(wù)將進(jìn)一步升級：語音機(jī)器人可處理80%的常規(guī)電話咨詢，復(fù)雜問題自動轉(zhuǎn)人工；在線客服通過語義分析預(yù)判需求，提前調(diào)取解決方案。但無論技術(shù)如何迭代，核心邏輯不變——以客戶為中心，用靈活的組合策略滿足個(gè)性化需求，讓服務(wù)真正“隱形”于體驗(yàn)之中。

全渠道不是簡單的渠道疊加，而是通過資源整合，讓客戶感受不到“渠道”的存在。當(dāng)電話與在線客服真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同，企業(yè)收獲的不僅是效率提升，更是客戶信任度的長期積累。

億捷云AI智能客服中心深度融合AI大模型技術(shù)，一站式整合400電話、在線客服、表單、郵件等全渠道客戶咨詢，其生成式AI大模型融合行業(yè)知識圖譜與千萬級對話語料訓(xùn)練，在電信、汽車、制造、政務(wù)、電商、物流、教育等30+細(xì)分領(lǐng)域成功落地，累計(jì)賦能超14萬+坐席實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)雙重升級。